고객만족도 실태와 발전방안 우수사례 발표 및 토의 가져
충남도가 민간의 서비스 수준에 익숙해진 도민들의 눈높이에 행정서비스 수준을 맞추기 위해 나섰다.
도는 그동안 '혁신 아카데미' 운영 등 고객만족도 제고에 많은 노력을 기울여 왔으나 기대수준에 미흡한 것으로 자체판단하고 '고객만족도 제고'를 위한 워크숍을 이완구 도지사를 비롯한 혁신분권연구단(단장 선문대 권경득 교수), 도, 시ㆍ군 혁신관계관 등 100여명이 참석한 가운데 도청 대회의실에서 개최했다.
이날 워크숍은 한국능률협회컨설팅 김현기 팀장의 '충청남도 고객만족도 실태와 발전방안'이라는 주제발표에 이어, 서천군의 '화합과 상생의 길! 운수대통', 천안시의 '찾아가는 맞춤형 건강관리 서비스' 라는 고객만족 혁신 우수사례 발표를 갖고, 위원들간 고객만족도 제고를 위한 여러 가지 방안들에 대한 토론시간을 가졌다.
이완구 도지사는 인사말을 통해 "고객만족이라는 용어가 기업에서처럼, 이젠 행정에서도 보편화가 될 수 있도록 도정의 혁신과 행정서비스 품질향상을 통해 도민의 삶의 질을 지속적으로 높여 나가겠다"고 말하면서 참여 교수들의 좋은 아이디어 개진을 주문했다.
제1주제인 '충청남도 고객만족도 실태와 발전방안'에 대하여 김현기 한국능률협회컨설팅 팀장은 "고객만족 행정혁신의 필요성을 역설하면서 지난해 충청남의 고객만족도는 비교적 만족 수준을 나타내고 있으나 이를 한단계 높이기 위해서는 고객행정을 '기능중심적 혁신'에서 '고객지향적 혁신'으로, 업무처리는 '기관의 관점인 규정/관행 우선'에서 '고객의 관점인 고객편익이 우선' 되어야 한다"고 강조 하였다.
제2주제로 서천군의 '화합과 상생의 길! 운수대통'은 노ㆍ사ㆍ정을 중심으로 노사분규를 해결하여 고객들이 양질의 행정서비스를 제공 받을 수 있게 된 사례를 설명 하면서 분쟁해결 과정에서 얻은 교훈과 Know-How를 잘 다듬어 전국 어디서나 가능한 노사분규 해결과정의 '표준 매뉴얼화' 하겠다고 밝혔다.
또한, 천안시의 '찾아가는 맞춤형 건강관리 서비스'는 고령화 시대, 찾아오는 민원위주 처리에서 고객들이 필요로 하는 수요를 찾아, 맞춤형 행정 서비스를 실시하고 있다며 이의 확대를 통해 고객만족도 향상에 최선을 다하겠다고 말했다.
충남도 관계자는 워크숍에서 발표된 자료와 토론에서 나온 다양한 의견들에 대해서는 보다 구체화하는 방안들을 연구하여 道政에 접목 시킬 계획이며, 앞으로도 고객만족도 제고를 위해 고객만족도 조사 등 다양한 시책들을 발굴 전개해 나갈 계획이라고 말했다.
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