서울특별시의 인권 관련 주요 시책 및 법규를 심의·자문하는 서울시 인권위원회(위원장 문경란)가 120다산콜센터 상담사들을 노동인권 침해로부터 보호하는 실질의 개선 마련을 5일 시에 권고했다.

금번 권고는 인권위 출범 이후 첫 정책 권고이자, 전국 최초로 콜센터 상담사들의 열악한 인권 상황을 다각도 파악, 이에 종합적·근본적 개선책을 권고하고자 했다고 인권위는 전했다.

권고 내용은 상담사들이 겪고 있는 극심한 감정노동의 원인을 민원인의 부당하고 과도한 요구 뿐 아니라 다산콜센터의 업무범위, 전자감시, 극심한 성과주의와 경쟁체제, 그리고 근본적인 원인으로 민간위탁 방식을 들고 있다.

다산콜센터는 서울시가 3개 민간업체에 위탁 운영하고 있다. 그러나 서울시가 조례에 의하여 다산콜센터 설치 운영에 관한 사항을 상세히 규정하고 있고 콜센터운영위원회를 직접 구성하여 운영 중이며, 상담사들은 서울시 청사 내에 설치한 콜센터에서 서울시가 제공한 장소와 업무집기, 그리고 상담 및 민원관련 정보를 토대로 서울시의 공적인 업무를 수행하고 있다. 서울시가 실질적인 사용자로서 이들의 인권을 보호하기 위한 적극적이고 궁극적인 책임이 있다고 판단해 서울시를 대상으로 이번에 권고를 하게 된 것이다.

서울시 인권위원회는 120다산콜센터 상담종사자의 인권상황 개선이 시급하고 중요한 문제라고 판단, 전문가 자문과 공개토론회, 현장방문 등 심도 있는 논의 및 실태분석을 거쳐 '서울특별시 인권기본조례' 제17조 제1항에 따라 이번 권고안을 마련하였다.

권고 내용에는 크게 '감정노동', '근무환경', '휴식권 미준수', '폭언 및 성희롱', '전자감시 및 반인권적 노동통제', '다산콜센터 민간위탁'에 대한 개선 방안들이 포함돼있다.

문경란 서울시 인권위원장은 “이번 권고안이 그동안 그늘에 가려져 있던 다산콜센터 상담사의 인권침해에 대한 근본적인 대책을 마련할 수 있는 초석이 되길 바란다”며 “이러한 과정을 통해 서울시 다산콜센터의 사례가 감정노동 분야에 있어 선구적이고 모범적인 선례가 될 수 있도록 서울시 인권위원회도 최선을 다해 돕겠다”고 전했다.