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상수도 민원도 이젠 120 다산콜센터로 이상무 |
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서울시는 모든 민원처리시스템을 시민고객 위주로 편리하게 바꾸는 사업의 일환으로 종전 각 11개 수도사업소를 통해서 상담하던 수도민원(121번)을 5월말부터 평일 08:00부터 19:00까지『120 다산콜센터』에서 서비스 하고 있다고 밝혔다.
그동안 상수도 민원의 경우 120번은 서울시 다산콜센터에서 전문상담원이, 121번(수도전문전화)은 지역별 상수도사업소에서 공무원이 상담하여 왔으나, 120 다산콜센터에서 통합하여 수도전문상담원이 친절하게 안내상담하게 된 것이다.
수도전문상담원은 32명으로 전문지식 습득을 위해 지난 5월 한 달간 부서업무, 수도민원 및 고객만족 서비스 마인드 향상교육, 각 수도사업소 고객지원과 현장실습 및 기존 상담원과 동석근무를 통해 수도상담을 준비해 왔다.
수도민원 통합후 120 다산콜센터에서는 1일 평균 4,360여건의 상담중 수도 상담이 2,783건으로써 상담건수 대비 63%를 차지하고 있으며, 주요 상담내용은 자동납부 및 요금조회, 이사정산, 명의변경 등으로 나타났다.
앞으로 고객만족도 제고를 위하여 120 다산콜센터에서는 수도관련 전화민원을 제기한 시민고객을 대상으로 상담원의 업무숙지도, 민원해결 능력, 상담스킬 등 시민고객 만족도 조사를 위한 해피콜을 실시하고 개선·건의사항 등을 적극 반영하여 상담서비스 품질을 높여나갈 계획이다.
한편, 지난 1월 오픈한 「120 다산콜센터」는 시민고객이 120번만 기억하면 “언제 어디서나 전화 한통(시외, 모바일은 02-120)”으로 시정에 관한 모든 민원을 상담서비스 받을 수 있다.
현재 65명(일반 33명, 수도 32명)의 전문상담원이 1일 4,000건 이상을 신속 정확하게 안내하고 있으며 150명 규모로 정식 오픈되는 오는 9월에는 하루 1만여건 이상의 전화민원을 처리할 예정이다.
<이상무 기자>
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