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고객 눈높이에 맞춘 '서비스 대수술' 전격 돌입 김민성 |
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5678호선을 운영하는 서울도시철도공사는 6월 4일 고객만족도 제고를 위한 ‘서비스 대수술’에 나선다고 밝혔다. 고객의 마음과 눈높이에 맞춘 고객서비스 개혁 프로젝트 추진을 통하여 사람(서비스)과 시설, 업무방식 모두를 확 바꾸겠다고 한다.
‘고객서비스 개혁 프로젝트’의 핵심은 사람(서비스)과 시설, 업무 모두를 고객의 입장에서 리모델링하여 고객 중심의 서비스 재창조에 있다.
먼저 근무복을 재 디자인 해 산뜻한 모습으로 변신한 직원들이 가슴에 ‘서비스 배지’를 달고 근무하게 된다. 배지에는 “네! 제가 도와 드리겠습니다”라는 적극적인 서비스 실천의지를 담은 문구를 새겨 넣었다.
공사는 지하철 운영기관 최초로 고객 불편 서비스에 대한 보상제도인 ‘스마일 티켓(Smile Ticket)’제도를 도입한다. 서비스에 불만족을 제기하는 고객에게 스마일 티켓(기본구간 1매)을 지급하는 제도로서 고객의 불만사항을 적극 개선하겠다는 의지를 담고 있다.
고객과의 약속을 구체화하여 서비스 실천수칙을 명시한 新 고객헌장도 새롭게 제정하는 등 전 임직원이 서비스 一新을 통해 재탄생하겠다는 열의를 불태우고 있다.
앞으로 승객이 도시철도 역이나 전동차를 이용하며 불편을 느꼈을 때에는 언제든지 휴대전화 문자와 동영상으로 민원접수가 가능해 진다. 통화량 폭주로 인해 전화 연결이 되지 않는 불편을 해소한 것이다. 지난 2월 공사 직원이 제안한 아이디어를 반영한 것으로서 전용번호(010-5678-7851)를 확보하였고, 전동차 내 냉난방 불만이나 위급상황에 즉각 대응할 수 있게 되어 고객 서비스 수준이 크게 향상될 것으로 보인다.
더불어 도시철도 이용 중 잃어버린 유실물에 대해서도 유실물 보관정보를 휴대전화 문자서비스를 통하여 제공한다.
그동안 지하철 유실물은 분실고객이 유실물센터를 통해 확인해야 했으나 이제는 유실물의 현재 보관 장소와 연락처 등 관련 정보가 실시간으로 고객에게 제공되므로 유실물 찾기가 한결 편리해질 전망이다.
또한 분실승객이 원하는 장소까지 유실물을 전달하는 배송서비스(수취인 부담)도 동시에 시행되며, 배송 결과를 휴대폰 문자로 전송하여 고객의 편의를 도모할 계획이다.
공사 관계자는 “유실물 문자서비스 제공을 통해 분실고객에게 편의를 제공할 뿐만 아니라 분실고객과 통화가 안 되어 계속 연락을 취해야 하는 유실물센터의 업무부담 해소에도 기여하여 일석이조의 효과를 거둘 수 있을 것”이라고 내다봤다.
고객이 가장 많이 머무는 공간인 전동차는 고객의 입장에서 편리성과 쾌적성을 최대한 높인 똑똑한 전동차로 탈바꿈 한다.
5월 1일부터 시범 설치 운영 중인 ‘불편고객 배려석’과 ‘낮은 높이의 손잡이’는 고객 제안을 적극 수렴한 대표적인 사례이다.
‘불편고객 배려석’은 노령화가 급격히 진행되는 사회 현상에 따라 기존 노약자석의 부족분을 보충하고 몸이 불편한 승객을 배려하기 위해 마련한 좌석으로, 객실 중앙 7인용 의자에 설치되었다.
또한, 키 작은 승객을 위하여 기존 손잡이 보다 높이를 10㎝ 낮춘 ‘낮은 높이의 손잡이’를 일부 설치하여 승객 편리성을 향상하였다.
이외에도 신조 전동차 제작 시 ‘객실간 연결 통로문 제거’와 ‘좌석 넓이 확대‘도 추진할 계획이다.
‘객실 간 연결 통로문 제거’는 고객의 이동 편리성뿐만 아니라 객실 간 시야 확보로 객실환경 개선은 물론 범죄 예방에도 도움이 될 것으로 보인다. 또한 휠체어 이동도 자유로워져 휠체어 이용자의 이동편의를 크게 향상시킬 것으로 예상된다.
현대인의 체형을 고려한 ‘좌석 넓이 확대’는 객실 의자 넓이를 기존보다 2cm 크게 확대하여 착석 시 신체 접촉으로 인한 불편을 최소화함으로써 고객의 승차 편의와 이용 만족도를 높일 것으로 보인다.
또한 객실 손잡이,의자에 대한 정기적인 위생측정과 소독을 실시하고 객실 냄새 제거, 향기열차 운행과 이산화탄소(CO2) 저감장치 도입 등 고객의 건강과 위생까지도 세심히 배려할 계획이다.
한편, 역사(驛舍)는 안전하고 깨끗한 첨단 IT 생활공간으로 변모한다.
148역 대합실에 네트워크망을 구축하여 편의점, 택배, 브랜드 전문점, IT휴게실 등 다양한 서비스의 지하 생활공간을 조성하여 고객의 이용편의를 한 단계 업그레이드 한다.
기 구축된 5678광통신망을 활용한 IT정보 서비스를 구축하여 역사 내 실시간 생활정보를 제공하고, 전자투표 등 IT행정서비스도 제공한다.
길고 무미건조한 환승통로도 즐겁고 편리한 공간으로 재 탄생한다. 추억의 거리, 7080거리, 친구 찾기 등 테마통로를 조성하여 도시철도 이용의 색다른 즐거움을 제공할 계획이다.
환승입구에는 조명사인을 설치하여 초행길이라도 환승 방향을 찾기 쉽게 하는 한편 노선 띠에는 역간 소요시간을 표기하여 좀 더 편리한 환승을 돕게 된다.
고객 수송에 있어 가장 중요한 안전부분에 있어서는 공사 자체 기술로 개발한 ‘승강장 스크린도어’를 2010년까지 전 역사에 설치하여 공기질과 소음을 개선하고 냉난방 향상에 기여하는 한편 승강장 사상사고 Zero를 목표로 하고 있다.
에스컬레이터 속도감속 운행과 에스컬레이터에 휠체어, 유모차 등의 진입방지봉(Bollard)을 설치하여 안전사고 예방에 노력하고, 역사 출입구 계단에 논슬립(Non-Slip) 설치로 미끄럼 사고도 예방한다.
이번 서비스 개혁 프로젝트에서는 ‘여성이 행복한 도시철도’ 조성 역시 중요한 테마로 자리잡고 있다.
최근 여성의 사회활동과 지하철 이용이 지속적으로 증가함에 따라 여성의 불편과 요구 또한 늘어나고 있다. 이에 공사에서는 서비스 개혁 시점에 맞춰 여성을 위한 도시철도로의 변신을 꾀하고자 한다.
여성의 키와 임신부 편의 등을 고려하여 지난 5월 1일부터 시범운영 중인 ‘전동차 낮은 손잡이’ 설치와 ‘불편고객 배려석’도 그 중 하나이다.
그 외에도 스테인레스의 차가움을 방지하기 위한 ‘객실 의자 난방구조 개선’과 여성화장실 변기수 증설, 파우더룸 설치 등 ‘여성친화적 화장실 개선’을 적극 추진 중에 있다.
한편 공사에서는 여직원으로만 구성한 ‘여성이 행복한 도시철도’ TF팀(36명)을 만들어 여성의 시각과 마인드로 개선 방안 마련을 적극 모색하고 있다. 여성 이용고객에 대한 설문조사와 공사 홈페이지(www.smrt.co.kr)를 통한 시민 아이디어 제안도 적극 수렴할 계획이다.
공사에서는 이번 고객 서비스 일신(一新)을 계기로 기존의 관료적 운영형태에서 과감히 탈피하고자 한다. 공사 관계자는 “도시철도공사는 ’94년 창립 이래 새로운 시설과 마인드로 서비스 개선을 위해 지속적으로 노력했지만, 외부 서비스 환경의 변화와 다양화되는 고객의 요구(Needs)를 충족하기에는 역부족이며, 창립 14년째를 맞이하여 시설부분도 노후화된 현실에 직면해 있다.”면서 “이에 고객의 마음과 눈높이에 맞춰 사람, 시설, 업무방식을 완전히 바꿔 새로운 차원의 서비스 개혁을 추진해 나감으로써 고객이 원하는 5678 도시철도를 만들겠다”고 거듭 강조했다.
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