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서울시, 택시서비스 평가로 시민만족 높인다상위 우수사업자 인센티브 포상금 확대 지급, 인증마크 부착 등 시행 전민선 |
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서울시는 ‘09년 하반기 택시서비스 평가 결과, 종합 고객만족도가 69.72점으로 상반기 대비 1.59점이 상승했다고 밝혔다.
`05년 65.5점→`06년 65.6점(0.1점 상승)→`07년 65.9점(0.3점 상승) →`08년 66.8점(0.9점 상승)→`09년 상반기 68.1점(1.3점 상승)→`09년 하반기 69.72점(1.59점 상승)
시민고객의 택시이용 만족도를 향상시키고 택시 서비스의 품질을 높여 시민들에게 보다 친근한 교통수단으로 거듭날 수 있도록 하기 위하여, `05년부터 택시서비스 품질 평가를 매년 실시하여 왔으며, 특히 `09년부터는 상․하반기 두 차례에 걸쳐 택시서비스 평가를 실시하였으며, 이번에 하반기 평가를 완료하였다.
평가는 공정성 확보를 위하여 외부 전문기관인 (재)한국산업관계연구원에 의뢰하여 작년 9월부터 12월까지 4개월간 시민만족도 조사 및 모니터링 조사 등을 실시하였다.
시민만족도 조사는 택시에서 하차하는 시민 2,000명을 대상으로 설문조사하였고, 모니터링 조사는 전문 모니터요원이 직접 택시에 탑승하여 법인택시 4,840대, 개인택시 3,000대에 대해 기사서비스, 차량상태, 운행상태 및 택시요금 등 4개분야에 대한 모니터링 조사를 실시하였다.
조사결과 택시에 대한 만족도가 꾸준히 상승하는 것으로 나타났으며, 그 중에서도 브랜드택시가 69.99점으로 비브랜드택시 69.44점에 비해 0.55점 높은 것으로 나타났다.
현재 서울시의 브랜드택시는 나비콜, 친절콜, 엔콜, S-택시, 하이콜 총5개로, `07년 말 브랜드콜택시제를 도입, 카드결제서비스, 업무택시서비스, 안심귀가서비스, 근거리 배차서비스 등을 실시해 시민들의 택시이용편의를 돕고 있다.
전문 모니터요원이 탑승해 서비스 실태를 조사하는 모니터링 조사에서는 `09년 상반기에 처음으로 법인택시가 개인택시보다 만족도가 높게 나타났으나, 하반기에는 다시 개인택시(89.11점)가 법인택시(87.98점)보다 만족도가 높게 나타났다.
또, 카드결제거부가 `09년 상반기 2.6%에서 0.8%로 개선되어, 인지도, 카드사용 경험도, 친절도와 함께 전반적으로 카드결제서비스가 정착되어 가고 있는 것으로 보인다.
한편,「관광서울」,「글로벌서울」의 구현을 위해 외국인들의 편의를 돕고자 `09년 5월에 도입한 인터내셔널택시(외국인관광택시)는 일반택시보다 외국인 만족도가 높은 것으로 나타났다.
외국인 종합고객만족도에서 일반택시(60.22점)보다 8.04점 높은 68.26점, 외국인 모니터링에서 일반택시(65.98점)보다 13.56점 높은 79.54점으로 조사되어, 외국인관광택시가 외국인 택시서비스 개선에 도움을 주고 있는 것으로 판단된다.
현재 외국인관광택시는 265대로, 요금과 내국인 탑승 가능은 일반택시와 동일하나 운전자의 외국어 능력이 뛰어나 외국인들에게 좀 더 나은 서비스를 제공하고 있다.
상반기에도 우수업체로 선발된 삼화택시와 고려운수를 비롯해 택시서비스평가에 따른 우수업체에 대한 인센티브 포상금을 확대 지원할 계획이다.
그동안 법인택시 255개 업체중 상위 10개업체를 우수업체로 선발하여 왔으나, 이번부터는 상위 30개업체로 우수업체 범위를 확대․선발, 인센티브를 부여하여 사기를 진작시키고 그에 따라 택시서비스 개선 동참을 유도․확산할 계획이며, 평가결과 점수가 특히 낮은 하위 30개 업체에 대하여는 종사원에게 친절 및 안전운행 등의 특별교육을 실시토록 하여 서비스를 더욱 향상시켜 나가도록 할 예정이다.
서울시는 택시서비스 수준을 획기적으로 개선하고 운전자 처우개선이 도모될 수 있도록 택시서비스 평가를 강화할 계획이라고 밝혔다.
오는 2월부터 실시예정인 ’10년 상반기 평가에서는 운송수입기준금 대비 기본급여 지급률 배점항목을 확대하여 운전자 처우개선에 노력한 업체가 서비스평가에서 좋은 결과를 얻을 수 있도록 하고, 지정복장 착용 여부, 택시 고객만족센터 설치․운영 실적 등 서울시 택시 특수시책 참여도를 평가에 적극 반영하여 택시서비스 평가를 통하여 서울시 택시정책이 조기에 달성될 수 있도록 할 계획이라고 밝혔다.
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