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고양시 민원콜센터 수준 높은 행정서비스 제공설문조사 결과, 이용시민 전체만족도 92점 김종완 |
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고양시 민원콜센터 이용시민에 대한 전화설문 결과 전체만족도가 92점으로 조사되어 시민만족도가 매우 높은 것으로 나타났다.
시는 최근 4개월 동안 고양시 민원콜센터를 이용하여 각종 민원서비스를 받은 시민 5,000명을 선발하여 지난 달 10일부터 13일까지 4일간에 걸쳐 전화설문조사를 실시하였다.
조사내용은 상담의 신속·정확·친절도, 상담의 전반적 만족도, 콜센터 이용 경로, 건의사항에 대한 문의 등으로 만족도는 5점 척도 기준으로 100점 만점으로 환산하여 조사하였다.
이번 설문조사는 5,000명의 시민 중 521명이 조사에 참여하여, 전체만족도 92.16점, 상담의 신속도 92점, 상담의 정확도 91.66점, 상담의 친절도 92.89점으로 조사되어 전반적으로 항목별 수치가 균등하게 나타났으며, 점수에서도 상당히 만족한 것으로 조사되었다.
상반기 만족도 조사와 비교할 때 전체 만족도에서 상반기 90.67점에서 하반기에는 92.16점으로 1.64% 상승하였으며, 5점 척도 기준으로 볼 때 97.89%가 보통이상으로 조사되었다.
고양시 민원콜센터 관계자는 "상담사 교육에서 매일 아침 직무 및 CS교육을 실시하고, 수시교육과 매월 직무평가로 상담사 능력을 키우고 있다."며, "보다 중요한 것은 상담사들간에 가족적인 분위기가 조성되어 서로 의지하고 아껴주어 만족도조사 점수가 높게 나타난 것"이라고 전했다.
조사에 참여한 시민들은 전반적으로 콜센터 상담에 대해 만족스러운 반응을 보였으며, 콜센터 운영을 통한 수준 높은 행정서비스 제공에 공감을 표현하면서, 다만 더 많은 시민들이 콜센터를 이용할 수 있도록 더욱 홍보해 달라는 당부의 말도 있었다.
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