인공지능(AI) 상담사가 서울시정과 관련한 각종 문의를 24시간 답변해주고 민원 신고‧접수도 간편하게 할 수 있는 카카오톡 챗봇 ‘서울톡’이 가입자수 30만 명을 돌파했다.

‘서울톡’은 카카오톡 친구에서 ‘서울톡’을 검색해서 채널(플러스친구)을 추가하면 바로 이용할 수 있다. 서비스 범위는 ▴120상담분야(행정정보 500종, 현장민원 접수 54종) ▴공공서비스 예약 ▴도서관 안내 ▴온라인학습 등이다.

‘서울톡’은 코로나19 국면에서 비대면 소통 채널로 각광받으며 이용자 급증 추세를 보이고 있다. 2020년 2월 1일 오픈 이후 그해 연말 8만6천 명을 돌파한 데 이어, 작년에는 가입자 수가 3배 가까이 증가했다. 코로나로 120상담전화가 급증하면서 단순‧반복 문의는 챗봇에서 빠르게 답변을 받을 수 있는 점이 영향을 미친 것으로 분석된다.

전체 120상담건수 중 ‘서울톡’을 통한 상담은 3건 중 1건(28.5%, '22.4. 기준)이었다. 수시로 변경되는 코로나 정책 정보 전달에 주력한 결과 ‘서울톡’ 상담 중 코로나 관련 상담이 40%를 차지했다. 또한, 불법주정차 신고, 소음 신고, 방역 요청 같은 ‘현장민원’을 카톡으로 편리하게 할 수 있다는 점이 입소문을 타면서 올해 일평균 현장민원 접수건수가 전년 대비 39%(369건→512건) 증가했다.

코로나 관련 상담(대화)은 2020년에는 전국민 재난지원금, 2021년에는 백신 예약 및 접종, 올해는 변경된 코로나 검사(신속항원검사 등) 및 재택치료를 가장 많이 문의‧이용한 것으로 나타났다. 이를 통해 시민들이 어떻게 코로나 위기를 대응해왔는지 파악할 수 있었다.

불법주정차 신고 등 ‘현장민원’은 휴대전화 번호를 최초 1회만 인증하면 이후부터 자동 입력되고, 처리결과도 신속하게 받아볼 수 있다는 이용후기가 블로그 등에 올라오면서 입소문을 타고 있다.

서울시는 코로나 일상회복으로 그동안 중단됐던 각종 문화행사와 야외활동이 재개됨에 따라 26일부터 나들이에 꼭 필요한 3종세트 ▴맞춤형 문화행사 검색 ▴(위치기반) 미세먼지 ▴(위치기반) 날씨 서비스를 제공한다.

맞춤형 문화행사 검색 : ‘서울톡’ 채팅창에 “문화행사 검색해줘” 라고 입력하고 사용자가 원하는 조건(유형, 자치구, 이용요금 무료/유료 여부, 이용일자 등)을 선택하면 해당하는 검색결과를 카드 형식으로 나열해 보여준다.

날씨 및 미세먼지 서비스 : 서울시의 평균 정보와 함께 특정 위치(자치구)의 상세정보도 볼 수 있다. “위치전송” 버튼을 선택해 지도상에서 표시된 현재 위치를 선택하거나, 상단의 검색 버튼을 눌러 특정 장소를 입력하고 위치정보제공 동의와 함께 전송하면 해당 위치가 속한 자치구의 날씨 및 미세먼지 정보를 알려준다.

예컨대, 채팅창에 “은평구 미세먼지 알려줘” 라고 입력하면 은평구의 현재 미세먼지, 초미세먼지, 오존 정보를 보여준다. “은평구 날씨 알려줘” 라고 질의(입력)하면, 은평구 현재 날씨와 이후 시간대별로 날씨 정보도 확인할 수 있다.

기존 챗봇 서비스가 미리 등록된 답변을 보여주는 것과 달리, 이번에 새롭게 서비스되는 3종은 수시로 변동되는 실시간 데이터를 기반으로 답변 정보가 표출되도록 구현해 보다 정교한 답변을 받아볼 수 있는 것이 특징이다.

문화행사, 날씨, 미세먼지 데이터는 서울시 열린데이터광장 및 공공데이터포털에 공개된 OpenAPI를 활용한다.

보통 날씨와 미세먼지는 네이버 등 포털 앱에서 확인하고, 특정위치의 정보가 궁금할 때는 일일이 위치정보를 설정해야 했다면, 앞으로는 ‘서울톡’에서 스마트폰의 위치정보를 활용해 한 번에 확인이 가능해진다.

또한, 현장민원뿐 아니라 제안‧건의, 고충 같은 일반민원도 ‘서울톡’으로 신청‧접수할 수 있는 서비스를 연내 시작한다. 현장민원처럼 카카오톡 내 휴대전화 번호를 직접 불러와서 접수하고 처리결과도 볼 수 있다.

박종수 서울시 스마트도시정책관은 “서울톡은 별도의 앱을 설치하거나 웹 사이트를 일일이 방문할 필요 없이 시민들이 많이 이용하는 카카오톡에서 서울시정과 관련한 상담과 민원을 해결할 수 있다.”며 “앞으로도 대시민 서비스 영역을 확장하고 다양한 인공지능(AI) 기술과 결합해 개인 맞춤형 서비스를 고도화해나가겠다.”고 말했다.