환경법률신문

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민원처리가 "똑똑"해집니다

- 행정안전부 고객만족행정 선진화, 스마트(S+MART) 추진

2011년 03월 07일 (월) 00:20:11

김수연

행정안전부는 고객만족행정 스마트(S+MART)로 민원처리를 개선하고, 국민의 요구 수렴을 강화하는 등 국민이 만족하는 행정구현에 앞장선다. 이는 그 동안 행정안전부가 국무총리실 주관 국민만족도 조사에서 1위를 달성하였음에도 이에 안주하지 않고 지속적으로 국민만족을 높여가겠다는 각오이다.

S+는 신속·현장행정(Speed·Site), M은 이동행정(Mobile), A는 고객평가행정(Assessment), R은 고객존중행정(Respect), T는 고객참여행정(Togethert)이다.

우선 정부기관으로서는 선도적으로 민원인의 다양한 소리를 접수하는 '고객참여 문자서비스'를 실시한다. 그 동안 행정안전부에 대해 의견을 개진하려는 국민들은 홈페이지를 직접 방문해야 했다. 그러나 이제부터는 짧고 다양한 의견, 느낌, 격려 등을 휴대전화 문자메시지로 보내면 이를 행정안전부에서 접수하여 정책이나 민원행정 개선 등에 활용하게 된다.

< 고객참여 문자메시지 안내 >
1. 메시지 작성
- 휴대전화로 정책소견 등 문자메시지 작성
2. 전송
- 행정안전부 대표번호(1110-3399)로 메시지 전송
3. 확인
- 홈페이지 고객센터 문자 게시판
4. 분류·통보
- 성과고객담당관실에서 해당부서로 통보

서비스 시스템 구축으로 2011년 4월부터 서비스 예정이며 행정안전부 업무의 궁금 사항을 스마트 폰으로 언제 어디서나 쉽게 검색하여 확인할 수 있도록 '모바일 FAQ 서비스'도 제공한다.

내부적으로는 국민의 권익 보장과 신속한 민원처리 도모를 위해 문자메시지를 이용해 '민원처리 진행 상황 통보'를 강화하고, 고객을 직접 찾아가 고충사항을 수집하고 이를 서비스 개선에 반영하는 '현장 고객 방문'도 확대한다.

또한, '정책 360도 평가' 실시로 민원에서 정책으로 범위를 넓혀 고객의 만족도를 높인다. 정책 360도 평가란 각 부서의 주요 정책(업무)에 대해 일반국민, 타 기관 직원, 민간전문가 등 관련 고객들을 지정하고, 고객으로부터 만족도를 평가 받는 것이다. 지정된 고객은 행정안전부가 얼마나 일을 잘하는지에 대한 일종의 모니터단원 역할을 하는 셈이다.

이를 위해 각 부서는 주요 정책(업무)에 대한 관련 고객을 정의하여 홍보, 만족도 조사 등을 실시하는 고객관리계획을 수립하여야 한다.

수집된 고객의 요구는 정책 개선 등의 자료로 활용하고, 연말에는 자체 만족도 조사를 통해 고객들로부터 활동전반을 평가받게 된다.

아울러, 정책에 대한 "고객인지도 조사"로 행정안전부의 업무가 국민에게 얼마나 잘 전달되는지도 측정한다.

행정안전부 김일재 행정선진화기획관은 "기업은 이미 고객만족경영 없이는 시장에서 생존할 수 없다는 사실을 인식하고 이를 생존전략으로 추진하고 있다. 행정안전부도 정책고객의 기대와 요구에 적극 부응하는 고객만족행정으로 국민을 섬기는 행정을 지속 실천해 나갈 예정"이라고 밝혔다.