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용인시, '보건소 찾아오는 시민을 무한 감동으로'

-용인시 처인구 보건소, 민원대응 '역할극' 체험교육 실시

2010년 07월 14일 (수) 00:20:10

장인진

시민들과 빈번하게 접하게 되는 보건소 직원이 시민의 입장에서 민원의 원인을 이해하고, 이에 대응할 수 있는 자세를 배워 친절마인드를 정착시키려는 시도를 체험교육 형태의 '역할극'으로 재현해 관심을 끌고 있다.

용인시(시장 김학규) 처인구 보건소는 오는 16일 보건소 보건교육실에서 보건소와 보건지소, 진료소 전 직원 60여명이 접수실, 진료실, 예방접종실, 임상병리실, 구강보건실 등 각 부서별로 5개 조를 편성해 주요 민원분쟁 사항을 직원이 직접 체험해 이의 해결방법을 스스로 터득해 나가는 과정을 '역할극'으로 선보인다.

처인구 보건소가 민원대응 '역할극'을 시도하게 된 것은 보건소 만의 민원 특성을 고려한 현장감 있는 맞춤식 교육을 실시해 민원을 대하는 '나'의 말과 행동이 시를 대표하는 말과 행동이라는 주인의식을 높이기 위한 것이다.

'역할극'은 민원접수시 신분증 제시 없이 접수와 건강진단서 발급 요청, 개인적 사유로 먼저 진료 요구, 건강보험 적용기간 도래하기 이전에 약 분실로 재처방 요청, 보건소 접종 근거 없이 예방접종 확인서 요구, 선택예방 접종시 보호자가 직접 선택 접종해야 하나 알려주지 않아서 접종받지 못해 민원 제기, 접수실과 진료실 접수는 순서에 의해 정해지나 민원인이 순번을 알 수 없어 분쟁 발생, 구강예방 업무를 담당하는 직원에게 구강치료를 요구하고 치료를 해 주지 않는 다고 민원 발생 등 각 부서별 분쟁내용을 토대로 가상 시나리오를 재현해 시민의 민원을 대응할 수 있게 실시된다.

처인구 보건소 관계자는 "보건소를 방문하는 사람들의 대부분이 고령자임을 고려해 민원대응시 민원인의 눈높이에 맞게 설명하고, 민원인의 말을 충분히 청취한 후 민원을 해결하려는 마음가짐을 가지고 '역할극'을 실시할 예정이다."면서 "이번 '역할극'으로 그동안 직원들이 겪은 민원 관련 체험을 통해 민원대응 방법을 배우고, 직원상호간 민원대응 노하우를 공유해 친절마인드를 정착시키는데 큰 도움이 될 것으로 보인다."고 말했다.